Slack là một trong những ứng dụng nhắn tin hàng đầu hiện nay dành cho doanh nghiệp. Thật khó tưởng tượng trong một thị trường Messaging App tưởng như đã bão hòa, thì một kỳ lân công nghệ như Slack lại có thể vươn lên và chiếm lĩnh thị trường với một tốc độ tăng trưởng chóng mặt.
Johnny Rodgers – Former Principle Engineer và đồng thời là một trong những Co-founder của Slack – đã chia sẻ trong một bài blog mới đây về 3 chìa khóa tăng trưởng vượt bậc của Slack trong giai đoạn công ty này đang đứng trước thềm IPO.
Bối cảnh
Đó là mùa thu năm 2013.
Barack Obama vẫn còn là Tổng thống.
Game of Thrones đã kết thúc mùa thứ ba. Đám cưới đỏ khiến tất cả chúng ta đều sốc.
WeWork có giá trị 440 triệu USD và Uber vượt qua ngưỡng kỳ lân với định giá đáng kinh ngạc 3,7 tỷ USD.
MoviePass cho phép bạn xem bao nhiêu phim tùy thích trong rạp với giá 10 USD mỗi tháng.
Một thứ gọi là bitcoin bắt đầu thu hút sự chú ý (“Nó đang vượt qua mức 200 USD hôm nay. Bạn nên mua một ít.”).
Blue Bottle Coffee vẫn dùng sữa bò làm mặc định.
Cuộc khủng hoảng tài chính đã qua. Silicon Valley đang tăng tốc mạnh mẽ nhất kể từ thời kỳ bong bóng dot-com.
Bản phát hành thử nghiệm của chúng tôi diễn ra tốt hơn mong đợi. Phản hồi từ thông báo của chúng tôi không ngừng gia tăng, với các nhóm mới mở rộng từng tuần và số lượng thành viên trong các nhóm hiện tại tiếp tục tăng nhanh. Rất ít nhóm hoạt động bị rơi rụng.
Chúng tôi nhận được sự chú ý yếu ớt từ báo chí khi thông báo phát hành thử nghiệm (“Hãy đứng sang một bên Yammer, Convo, Socialcast, Hipchat và những cái tên khác, và nhường chỗ cho một hy vọng mới trong thế giới mạng xã hội doanh nghiệp…”). Tuy nhiên, điều này mang lại cho chúng tôi một lượng khách hàng đa dạng hơn, giúp mở rộng cơ sở khách hàng của chúng tôi. Nhiều người quan tâm đến việc Stewart Butterfield – người im lặng trước công chúng kể từ khi đóng cửa Glitch – đang làm gì tiếp theo. Stewart đã tận dụng cơ hội này để nói về nhiều cách thức giao tiếp trong công việc bị lỗi và tại sao Slack hoặc một cái gì đó tương tự là điều tất yếu.
Chúng tôi nỗ lực mỗi ngày để phản hồi ý kiến, sửa lỗi và thêm các tích hợp mà khách hàng yêu cầu. Lúc này, khách hàng của chúng tôi phần lớn là trong lĩnh vực công nghệ, vì vậy các tích hợp của chúng tôi tập trung vào các công cụ mà các nhóm phần mềm cần: công cụ tích hợp liên tục, hỗ trợ kho mã, cảnh báo từ hệ thống trực tiếp, thông báo nhật ký, và nhiều thứ khác.
May mắn thay, đây cũng là những công cụ chúng tôi sử dụng, vì vậy việc xây dựng và đảm bảo chúng hoạt động tốt rất tự nhiên. Các tích hợp tùy chỉnh bắt đầu phát triển, khi các kỹ sư tại các công ty khách hàng của chúng tôi bắt đầu kết nối hệ thống của họ vào Slack sử dụng API công khai của chúng tôi.
Chúng tôi bắt đầu nhận thấy các nhóm trong các tổ chức truyền thông sử dụng Slack. Mặc dù chúng tôi không thiết kế ứng dụng với các phòng tin tức trong tâm trí, nhưng hóa ra có sự trùng lặp lớn giữa các nhóm phần mềm và nhóm tin tức: công việc sáng tạo đòi hỏi tập trung, sự hợp tác giữa nhiều lĩnh vực để hình thành sản phẩm hoàn chỉnh, tác động không cân xứng của một vài người làm việc gì đó, và việc đơn giản đẩy sản phẩm vào tay hàng ngàn hoặc hàng triệu người ngay lập tức. Tích hợp thời gian thực với các dịch vụ như Twitter khiến Slack trở nên phù hợp vô cùng cho các phòng tin tức di chuyển nhanh, phân tích phản ứng và thảo luận trực tuyến mới nhất.
“The Wall of Love”
Twitter cũng trở thành một cơ chế truyền miệng lan truyền về dịch vụ, khi người dùng ban đầu tweet cảm ơn của họ (và chúng tôi vui vẻ trò chuyện lại). Đây là động lực chính để các nhóm mới tham gia – đến mức chúng tôi bắt đầu thu thập và đăng những tweet này lên “Bức tường Yêu thương” của riêng mình (khi đó bạn có thể dễ dàng nhúng tweet trên trang web của mình).
Chúng tôi sử dụng điều này như một nơi để chia sẻ lời chứng thực của khách hàng và bằng chứng xã hội về tiện ích của Slack, nhưng – với khả năng đặc biệt của mình trong việc biến sự chú ý thành cơ hội – Stewart hình dung nó như một nơi để tuyển dụng nhân viên mới gia nhập công ty. Nhu cầu nhân viên mới của chúng tôi đang tăng nhanh cùng với số lượng khách hàng mới.
Onboard người dùng mới
Tất cả động lực này chỉ nhấn mạnh lượng công việc chúng tôi cần làm trước khi ra mắt công chúng. Khoảng cách lớn nhất mà chúng tôi thấy đối với các nhóm mới là thiếu sự hướng dẫn mạch lạc. Đối với những người gia nhập các nhóm hiện có, mọi thứ diễn ra khá suôn sẻ. Họ sẽ gia nhập một nhóm sôi động và được mời vào các kênh và học từ những gì người khác đang làm. Đối với những người bắt đầu từ đầu, điều này có thể là một mớ hỗn độn.
Đến thời điểm này, việc đăng ký là bán tự động và tốn thời gian. Chúng tôi cần làm cho nó tự phục vụ và có thể mở rộng khi chúng tôi thêm các nhóm mới. Chúng tôi quyết định sử dụng Slackbot cho mục đích này.
Slackbot ban đầu được tưởng tượng như một con bạch tuộc cơ học tiêu thụ thông tin đáng sợ. Sau đó, nó được làm dịu đi thành khối lập phương vải ca-rô nhân cách hóa nhỏ bé mà chúng ta biết và yêu thích ngày nay. Khái niệm và minh họa bởi nghệ sĩ tài năng Brent Kobayashi.
Slackbot là thành viên của mọi nhóm Slack, và mọi người đều có một DM với Slackbot. Chúng tôi đã tận dụng khả năng này cho hai việc:
- Giúp người dùng mới thiết lập hồ sơ và tùy chọn của họ.
- Cung cấp cho người dùng mới một nơi để thử nghiệm một cách riêng tư, không sợ làm bẽ mặt trước đồng nghiệp.
Trong vòng vài giây sau khi khởi động Slack lần đầu tiên, Slackbot sẽ nhắn tin cho bạn:
Slackbot đã nhắn tin cho bạn ngay lập tức
Bạn sẽ trả lời một kịch bản tương tác ngắn để điền vào hồ sơ của mình, thêm ảnh của bạn và bắt đầu mời đồng nghiệp. Trong quá trình này, bạn sẽ học cách gửi tin nhắn, cách tải lên một tệp và cách sử dụng giao diện chat chính của Slack.
Mọi người rất thích điều này. Nó cảm giác như có ai đó chào đón bạn vào công cụ mới mà bạn tò mò. Một ai đó với biểu tượng dễ thương cố gắng hết sức để thiết lập và xử lý bất cứ điều gì nó không hiểu.
Điều này diễn ra từ lâu trước khi có các mô hình ngôn ngữ lớn – Slackbot không có bất kỳ sự thông minh thực sự nào ngoài danh sách các kịch bản tương tác và phản hồi vui nhộn mà Myles Grant – kỹ sư backend và người đóng góp mã nhiều nhất mọi thời đại cho Slack – lập trình vào. Myles biết rằng mọi người thích trêu đùa với các hệ thống tự động và cố gắng dự đoán hầu hết những gì họ có thể làm. Điều này dẫn đến nhiều phản hồi vui vẻ, chẳng hạn như các câu trả lời vui vẻ với các lời chào hỏi, và trả lời “Biến đi” bằng “Thô lỗ!”
Vì mục đích của nó khá hẹp, điều này hoạt động đáng ngạc nhiên. Bạn có thể thiết lập hồ sơ, cập nhật tùy chọn hoặc tra cứu trợ giúp về cách sử dụng Slack bằng cách sử dụng định dạng help topic: như help reminders để học cách đặt lời nhắc với lệnh /remind, hoặc help stars để biết thông tin về việc gắn sao các kênh và tin nhắn để truy cập dễ dàng.
Slackbot khá kỳ quặc (và vẫn thế, nếu thành thật mà nói). Nhưng nó phục vụ một mục đích quan trọng cho người dùng đầu tiên, và như một nơi để di chuyển người dùng qua hành trình từ việc thử Slack đến việc biến nó thành một phần công việc hàng ngày của họ.
Ví dụ, chúng tôi bắt đầu tất cả người dùng mới với thông báo được bật tối đa: một thông báo cho mỗi tin nhắn trong mọi kênh và DM. Điều này quan trọng để đảm bảo mọi người nhận được tin nhắn ban đầu của họ. Nhưng khi một nhóm trưởng thành hơn vài người dùng đầu tiên, chúng tôi sẽ nhắc người dùng chuyển sang Cài đặt Đề xuất của chúng tôi: một thông báo cho mỗi @mention của tên bạn hoặc mỗi DM. Một cài đặt hợp lý hơn cho hầu hết mọi người. Lời nhắc này lại đến từ Slackbot. Những năm đầu, mọi người rất quý mến tính năng nhỏ này. Một R2D2 nhỏ bé kỳ quặc trong thanh bên của bạn.
Bắt tay vào làm
Nỗ lực này là một bức tranh thu nhỏ về cách chúng tôi làm việc lúc đó:
- Chúng tôi thấy hoặc người dùng nói với chúng tôi về một khoảng trống trong sản phẩm
- Stewart phác thảo cách chúng tôi sẽ giải quyết nó, thường dưới dạng tài liệu Google viết đêm khuya
- Chúng tôi thảo luận ngắn gọn trực tiếp hoặc trên Slack
- Chúng tôi xây dựng nó
Nếu điều gì đó phức tạp hoặc cần sự phối hợp giữa các phần của hệ thống (đặc biệt là giao thức tin nhắn của chúng tôi), Cal sẽ viết chi tiết trong tài liệu GitHub và triển khai một phiên bản đơn giản trong khách hàng tham chiếu nội bộ của chúng tôi. Sau đó, mỗi chúng tôi, từ máy chủ tin nhắn, backend, API, và các khách hàng, sẽ cắm phần của mình vào (chủ yếu là trong repo webapp đơn nhất của chúng tôi). Lặp lại.
Cũng như việc tạo mẫu ban đầu, chúng tôi ưu tiên thời gian của mình vào việc lặp lại sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thay vì thảo luận kéo dài, lập kế hoạch, hoặc đặc tả chi tiết. Sự phản hồi của người dùng giống như oxy làm cháy ngọn lửa tăng trưởng của chúng tôi quá nhanh để làm bất cứ điều gì khác.
Chúng tôi theo dõi công việc được giao trong một bảng tính và – trong giai đoạn chuẩn bị cho ra mắt công khai – một tài liệu giảm tải công việc.
<ảnh>
Bảng tính quản lý công việc, cập nhật hàng tuần qua cuộc gọi Skype nhóm.
<ảnh>
Tài liệu giảm tải công việc trước khi ra mắt công khai.
Nhóm của chúng tôi, giờ đã tăng gấp đôi từ 8 lên 18 người, làm việc cực kỳ hiệu quả trong việc giải quyết công việc này. Lỗi thường được sửa ngay sau khi phát hiện. Tính năng được hoàn thành trong vài ngày. Các nhà sáng lập dẫn đầu từ phía trước, với Stewart xử lý tất cả sản phẩm, tiếp thị, kinh doanh và báo chí, Cal lãnh đạo các nỗ lực kỹ thuật, Eric lo liệu mọi chi tiết của các khách hàng Slack, và Serguei bền bỉ mở rộng cơ sở hạ tầng tin nhắn của dịch vụ.
Mọi người làm việc nhiều giờ, nhưng phản hồi ồn ào, sôi động từ những người dùng đầu tiên của chúng tôi khiến công việc trở nên vui vẻ và có ý nghĩa. Nhìn lại, đây là một trong những giai đoạn năng suất và vui nhất trong lịch sử của công ty.
Vấn đề tài chính
Stewart và ban giám đốc đã quyết định kế hoạch giá của chúng tôi từ sớm: 9 USD mỗi người dùng mỗi tháng, sau đó điều chỉnh xuống còn 8 USD (“vì cảm giác tốt hơn”). “Ít hơn chi phí một bữa trưa cho nhóm của bạn, một lần mỗi tháng,” Stewart sẽ nói với khách hàng tiềm năng.
Đến thời điểm này, chưa ai phải trả tiền cho Slack. Chúng tôi cần xây dựng cấu trúc thanh toán và các khuyến khích cần thiết vào dịch vụ trước khi có thể ra mắt phiên bản trả phí. Chúng tôi bắt tay vào xây dựng ba hệ thống liên kết sẽ trở thành công cụ cho sự phát triển ban đầu của chúng tôi:
- Thanh toán công bằng
- Giới thiệu
- Tín dụng
Thanh toán công bằng xuất phát từ quan điểm của Stewart về việc tính phí hợp lý cho dịch vụ. Nó hoạt động như sau: khi một công ty đăng ký và thêm thẻ tín dụng, chúng tôi sẽ bắt đầu tính phí cho các thành viên hoạt động của họ. Thành viên hoạt động được xác định bằng việc đã đăng nhập và gửi tin nhắn trên Slack ít nhất một lần trong 14 ngày qua. Nếu một thành viên của nhóm bạn ngừng sử dụng dịch vụ, hoặc bị vô hiệu hóa thủ công, chúng tôi sẽ ghi có vào tài khoản của nhóm một số tiền tương ứng.
Điều này lạ lẫm với nhiều khách hàng, vì hầu hết các dịch vụ sẽ tính phí trước cho quyền truy cập (bất kể sử dụng thực tế) hoặc thương lượng giá sỉ trước. Chúng tôi muốn đảm bảo chỉ tính phí cho những gì khách hàng sử dụng.
Điều này có hai hệ quả trong giai đoạn này:
- Giảm cam kết khi đăng ký và xây dựng niềm tin rằng chúng tôi chỉ tính phí nếu nhóm của bạn thực sự sử dụng Slack.
- Doanh thu của chúng tôi sẽ tăng khi các nhóm tự nhiên phát triển trong một công ty.
Thanh toán công bằng dựa trên một nguyên tắc đơn giản: Slack có giá trị đối với các nhóm áp dụng nó, và chúng tôi có thể tính phí cho giá trị đó – không cần mánh khóe hay thủ đoạn. Điều này nghe có vẻ là bài học hiển nhiên nhất mà bạn có thể học trong trường kinh doanh về việc bán một sản phẩm.
Tuy nhiên, nó là một luồng không khí trong lành trong một ngành công nghiệp (ngay cả năm 2013) đang vật lộn với những đánh đổi giữa tăng trưởng và doanh thu, theo dõi dữ liệu độc hại và xâm phạm quyền riêng tư, và các dịch vụ đăng ký giá cao hoặc không thân thiện với người dùng. Nó cũng cho thấy sự tự tin của chúng tôi vào sản phẩm.
(Thanh toán công bằng đã tồn tại qua nhiều lần tiến hóa của sản phẩm và công ty kể từ đó và vẫn được áp dụng cho các nhóm thanh toán bằng thẻ tín dụng.)
Bạn có thể kiếm được 100 USD tín dụng bằng cách điền vào khảo sát sau khi đăng ký. Chúng tôi tặng tín dụng như kẹo.
Giới thiệu dưới dạng chương trình “Cho 100 USD, Nhận 100 USD” mà Stewart nghĩ ra vào cuối năm 2013. Dựa trên sự tăng trưởng tự nhiên từ truyền miệng mà chúng tôi đang thấy, chúng tôi nhận ra rằng mọi người rất muốn chia sẻ tình yêu của họ với sản phẩm. Chúng tôi muốn khuyến khích thêm điều đó bằng cách trả tiền cho việc giới thiệu.
Mỗi nhóm được cấp mã giới thiệu không giới hạn. Nếu một nhóm khác đăng ký với mã đó, họ sẽ nhận được tín dụng 100 USD ngay lập tức trong tài khoản của họ. Nếu họ trở thành nhóm trả tiền (bằng cách đăng ký gói Standard), người giới thiệu sẽ nhận lại 100 USD tín dụng.
Cả hai hệ thống này – Thanh toán công bằng và Giới thiệu – phụ thuộc vào hệ thống thứ ba: Tín dụng. Đây chính là “tiền miễn phí” để chi tiêu cho hóa đơn Slack của bạn. Chúng tôi có một số hệ thống tự động để áp dụng tín dụng vào tài khoản của nhóm, bao gồm Giới thiệu và một khảo sát tùy chọn sau khi đăng ký để nhận 100 USD.
Tư duy của chúng tôi là tín dụng về cơ bản là miễn phí cho chúng tôi như một công ty – chi phí danh nghĩa của mỗi người dùng rất thấp để hỗ trợ – vì vậy chúng tôi cũng áp dụng chúng một cách ngẫu hứng. Chúng tôi tặng chúng cho các nhóm khen ngợi chúng tôi trực tuyến, gửi một ghi chú tốt, báo cáo lỗi thú vị, hoặc gặp rắc rối từ sự cố. Tín dụng được tặng từ mọi phía, và khách hàng đầu tiên của chúng tôi yêu thích điều này.
Với mảnh ghép cuối cùng này, và sản phẩm của chúng tôi đã được tinh chỉnh và sẵn sàng, chúng tôi chuẩn bị cho ra mắt công khai vào tháng 2 năm 2014.
Theo Buildingslack